Mạng lưới đối tác tuyển sinh là công cụ mà phần lớn nhà trường có hoạt động quốc tế đều sử dụng, và cũng là nơi mà việc mở rộng thiếu kiểm soát gây hậu quả rõ rệt nhất.
Logic ban đầu nghe hợp lý: càng nhiều đối tác thì càng nhiều hồ sơ. Thực tế cho thấy sau một ngưỡng nhất định, việc thêm đối tác làm giảm chất lượng hồ sơ, tăng chi phí quản lý, và tạo ra rủi ro về uy tín.
Bài viết này nêu vì sao ngưỡng đó tồn tại, cách xác định quy mô hợp lý, và cách theo dõi để mạng lưới không vượt khỏi tầm kiểm soát.
Vì sao mở rộng nhanh làm giảm chất lượng
Bốn cơ chế dưới đây giải thích hiện tượng này.
Năng lực hỗ trợ có giới hạn. Mỗi đối tác cần được đào tạo, cập nhật thông tin, và giải đáp thắc mắc. Khi số lượng vượt quá khả năng của đội ngũ, những đối tác mới không được hỗ trợ đủ và sẽ tư vấn dựa trên phỏng đoán.
Thông tin sai lan nhanh. Một đối tác hiểu sai điều kiện đầu vào sẽ chuyển về nhiều hồ sơ không đạt, và mỗi hồ sơ như vậy tốn thời gian xử lý mà không mang lại kết quả.
Cạnh tranh nội bộ trong mạng lưới. Khi nhiều đối tác cùng hoạt động trên một địa bàn, một số sẽ dùng cách quảng bá mạnh hơn để giành hồ sơ, và đây là lúc các cam kết vượt ranh giới xuất hiện.
Khó phát hiện vấn đề. Với mạng lưới lớn, một đối tác làm sai có thể hoạt động rất lâu trước khi bị phát hiện, vì không ai theo dõi được từng nơi.
Cơ chế thứ ba là cơ chế gây tổn hại nhất về uy tín, vì hậu quả không dừng ở một hồ sơ mà lan ra cả thị trường.
Xác định quy mô hợp lý
Không có con số đúng cho mọi trường hợp, nhưng bốn câu hỏi dưới đây giúp xác định.
Đội ngũ hiện có thể hỗ trợ được bao nhiêu đối tác? Tính theo số giờ thực tế cần cho mỗi đối tác mỗi tháng, gồm trả lời câu hỏi, cập nhật thông tin, và xử lý hồ sơ.
Mỗi thị trường cần bao nhiêu đối tác? Với phần lớn thị trường, một tới ba đối tác có năng lực tốt hiệu quả hơn nhiều so với mười đối tác trung bình.
Nhà trường có khả năng tiếp nhận bao nhiêu hồ sơ? Nếu chỉ tiêu cho một thị trường là con số nhỏ, việc có nhiều đối tác chỉ tạo ra cạnh tranh không cần thiết giữa họ.
Có cơ chế theo dõi từng đối tác không? Nếu chưa có, đây là việc cần làm trước khi mở rộng.
Câu hỏi thứ tư quan trọng nhất. Việc mở rộng khi chưa có cơ chế theo dõi gần như luôn dẫn tới tình trạng không kiểm soát được, và việc thu hẹp về sau khó hơn nhiều so với việc mở rộng thận trọng từ đầu.
Tiêu chí chọn đối tác
Sáu tiêu chí dưới đây nên được áp dụng cho mọi đối tác mới, không có ngoại lệ.
Tư cách pháp lý rõ ràng, có đăng ký hoạt động hợp pháp tại địa bàn.
Đội ngũ có năng lực chuyên môn, hiểu về hệ thống giáo dục mà họ tư vấn.
Có địa điểm làm việc thực tế mà gia đình có thể tới.
Sẵn sàng cung cấp thông tin về cách làm việc, gồm cả cách họ thu phí từ gia đình.
Không có tiền lệ về khiếu nại nghiêm trọng, có thể kiểm tra qua các nguồn công khai và qua các cơ sở đào tạo khác.
Chấp nhận các điều khoản về nội dung quảng bá và về chất lượng hồ sơ.
Tiêu chí thứ tư đáng chú ý. Một đối tác không sẵn sàng nói rõ họ thu bao nhiêu từ gia đình là dấu hiệu cần cân nhắc kỹ, vì cơ cấu phí không minh bạch thường đi kèm với cách tư vấn không minh bạch.
Mạng lưới đối tác tuyển sinh cần được theo dõi thế nào
Việc theo dõi nên dựa trên số liệu, không dựa trên cảm nhận. Sáu chỉ số dưới đây là đủ.
Số hồ sơ chuyển về. Chỉ số cơ bản nhưng không đủ để đánh giá.
Tỷ lệ hồ sơ đủ điều kiện. Chỉ số quan trọng nhất về chất lượng sàng lọc.
Tỷ lệ hồ sơ chuyển thành nhập học thực tế.
Tỷ lệ người học còn theo học sau năm đầu. Chỉ số này cho biết đối tác có tư vấn đúng về sự phù hợp hay không.
Số khiếu nại liên quan tới đối tác.
Mức độ chính xác của thông tin họ cung cấp cho gia đình, kiểm tra qua khảo sát ngắn với người học mới nhập học.
Chỉ số thứ tư và thứ sáu ít được theo dõi nhất nhưng nói lên nhiều nhất về chất lượng thực sự. Một đối tác có tỷ lệ nhập học cao nhưng tỷ lệ bỏ giữa chừng lớn đang tư vấn sai về sự phù hợp.
Số liệu này nên được chia sẻ lại với chính đối tác. Phần lớn muốn cải thiện nhưng không có thông tin về kết quả sau khi hồ sơ rời khỏi tay họ.
Phân tầng thay vì đối xử như nhau
Với mạng lưới có nhiều đối tác, việc phân tầng theo kết quả hiệu quả hơn là đối xử như nhau.
Nhóm ưu tiên. Những đối tác có kết quả tốt ổn định qua nhiều mùa. Nhận hỗ trợ nhiều hơn, được ưu tiên về thông tin và về các hoạt động chung.
Nhóm tiêu chuẩn. Hoạt động bình thường, được hỗ trợ theo mức chuẩn.
Nhóm theo dõi. Có vấn đề về chất lượng hoặc mới tham gia. Được theo dõi kỹ hơn và có mục tiêu cải thiện cụ thể.
Nhóm kết thúc. Không đạt sau thời gian theo dõi, hoặc có vi phạm nghiêm trọng.
Việc phân tầng cần dựa trên tiêu chí công bố trước và số liệu khách quan, không dựa trên quan hệ. Nếu không, nó tạo ra bất mãn và làm giảm động lực của nhóm đang cố gắng.
Kết thúc quan hệ với một đối tác
Đây là việc khó nhưng cần thiết, và cách làm ảnh hưởng tới cả mạng lưới còn lại.
Có căn cứ rõ ràng. Số liệu về chất lượng hoặc vi phạm cụ thể, không phải cảm nhận.
Thông báo trước và cho cơ hội cải thiện, trừ trường hợp vi phạm nghiêm trọng như can thiệp vào giấy tờ.
Xử lý các hồ sơ đang dở. Người học đang trong quá trình không nên chịu hậu quả từ quyết định giữa hai tổ chức.
Thu hồi quyền sử dụng tên và hình ảnh của nhà trường, và kiểm tra thực tế sau đó.
Ghi nhận nguyên nhân để rút kinh nghiệm cho khâu chọn đối tác.
Điểm thứ tư hay bị bỏ sót và gây hậu quả kéo dài. Một đối tác đã kết thúc quan hệ nhưng vẫn để tên nhà trường trên trang của mình vẫn tiếp tục thu hút hồ sơ, và nhà trường không còn kiểm soát được nội dung họ nói.
Về các nguyên tắc chung trong hoạt động tuyển sinh quốc tế có trách nhiệm, khuôn khổ của Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá Liên Hợp Quốc (UNESCO) nêu những yêu cầu mà nhà trường nên đưa vào thoả thuận với đối tác.
Với số liệu về xu hướng dịch chuyển người học giữa các thị trường, dữ liệu của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD) giúp xác định thị trường nào đáng đầu tư mở rộng.
Hỗ trợ đối tác thay vì chỉ quản lý
Phần lớn nhà trường tập trung vào việc kiểm soát đối tác mà ít đầu tư vào việc giúp họ làm tốt hơn.
Bộ tài liệu chuẩn, cập nhật thường xuyên. Thông tin về chương trình, điều kiện đầu vào, chi phí, và các mốc thời gian. Đây là nhu cầu lớn nhất của đối tác và cũng là cách hiệu quả nhất để kiểm soát nội dung họ truyền đạt.
Đào tạo định kỳ. Ít nhất mỗi năm một lần, tập trung vào những gì thay đổi và những câu hỏi họ gặp nhiều.
Kênh hỏi đáp nhanh. Đối tác cần trả lời gia đình trong thời gian ngắn. Nếu nhà trường phản hồi chậm, họ sẽ tự phỏng đoán.
Chia sẻ số liệu về kết quả. Cho họ biết hồ sơ họ chuyển về có kết quả thế nào sau đó.
Ghi nhận những đối tác làm đúng. Việc chỉ liên hệ khi có vấn đề tạo ra quan hệ một chiều và không khuyến khích được cách làm tốt.
Điểm thứ ba có tác động lớn hơn vẻ ngoài của nó. Thời gian phản hồi của nhà trường là yếu tố mà đối tác đánh giá cao nhất khi quyết định dồn nguồn lực cho ai.
Rủi ro về uy tín và cách giảm
Rủi ro lớn nhất của việc làm việc qua mạng lưới là hành vi của một đối tác ảnh hưởng tới toàn bộ tên tuổi nhà trường.
Kiểm tra định kỳ nội dung đối tác đang công bố. Không cần kiểm tra toàn bộ; một đợt rà soát ngẫu nhiên mỗi quý đã đủ để phát hiện vấn đề hệ thống.
Khảo sát người học mới nhập học về những gì họ được nói trước khi quyết định. Đây là cách phát hiện thông tin sai hiệu quả nhất.
Có kênh để gia đình phản ánh trực tiếp với nhà trường, không qua đối tác.
Xử lý nhanh và dứt khoát khi phát hiện vi phạm nghiêm trọng, vì việc chậm xử lý được các đối tác khác ghi nhận và hiểu là mức chuẩn mực thực tế.
Cuối cùng, cần phân biệt rõ giữa mạng lưới đối tác và mạng lưới đại diện được uỷ quyền. Hai hình thức này có mức trách nhiệm pháp lý khác nhau, và việc gọi chung một tên dẫn tới hiểu nhầm về phạm vi trách nhiệm khi có tranh chấp.
Nhà trường nên xác định rõ từng đối tác thuộc hình thức nào, ghi vào văn bản, và thông báo cho gia đình biết họ đang làm việc với ai và với tư cách gì.
Việc phân biệt này nên được nêu ngay ở buổi tư vấn đầu tiên, bằng một câu ngắn, thay vì để gia đình tự suy đoán từ cách trao đổi.
Tổng kết
Sau một ngưỡng nhất định, việc thêm đối tác làm giảm chất lượng hồ sơ thay vì tăng, do bốn cơ chế: năng lực hỗ trợ có giới hạn, thông tin sai lan nhanh, cạnh tranh nội bộ đẩy tới các cam kết vượt ranh giới, và khó phát hiện vấn đề.
Việc mở rộng chỉ nên tiến hành sau khi đã có cơ chế theo dõi từng đối tác, vì thu hẹp một mạng lưới đã mất kiểm soát khó hơn nhiều so với mở rộng thận trọng từ đầu.
Sáu chỉ số theo dõi nên gồm cả tỷ lệ người học còn theo học sau năm đầu và mức độ chính xác của thông tin đối tác cung cấp, vì hai chỉ số này phản ánh chất lượng tư vấn thực sự.
Bước tiếp theo
Hãy lập bảng sáu chỉ số cho từng đối tác hiện có của Quý trường, dùng số liệu của hai mùa tuyển sinh gần nhất.
Bảng này thường cho thấy rằng một số ít đối tác tạo ra phần lớn kết quả tốt, và đó là căn cứ để phân bổ lại nguồn lực hỗ trợ.
