Đầu mối liên lạc là chi tiết nhỏ nhất trong một bản thoả thuận hợp tác và cũng là chi tiết quyết định nhất. Phần lớn quan hệ hợp tác không chết vì bất đồng mà chết vì im lặng, và im lặng gần như luôn bắt nguồn từ việc không rõ ai chịu trách nhiệm trả lời.
Bài viết này nêu vì sao cần một đầu mối duy nhất, chọn ai vào vai đó, và cách xử lý rủi ro lớn nhất đi kèm.
Chuyện gì xảy ra khi không có đầu mối rõ
Ba tình huống lặp lại ở nhiều nhà trường.
Thư gửi tới hộp thư chung và không ai trả lời. Mỗi người đọc đều cho rằng người khác sẽ xử lý. Sau hai tuần, đối tác kết luận rằng nhà trường không quan tâm.
Mỗi lần liên hệ gặp một người khác. Đối tác phải giải thích lại bối cảnh từ đầu mỗi lần, và họ sẽ dần giảm tần suất liên hệ.
Hai người cùng trả lời với nội dung khác nhau. Tình huống này gây tổn hại nhiều nhất, vì nó khiến đối tác không biết tin ai và đặt câu hỏi về mức độ chuyên nghiệp của cả tổ chức.
Điểm chung của ba tình huống: chúng không tạo ra xung đột nào, chỉ làm quan hệ nguội dần. Và vì không có sự kiện nào rõ ràng, không ai nhận ra quan hệ đã chết cho tới khi nhìn lại sau vài năm.
Vì sao một người thay vì một bộ phận
Có ý kiến cho rằng giao cho một bộ phận sẽ an toàn hơn giao cho một cá nhân. Trong thực tế, ngược lại.
Trách nhiệm phân tán là trách nhiệm không tồn tại. Khi cả phòng chịu trách nhiệm trả lời, thực tế không ai thấy đó là việc của mình.
Quan hệ được xây giữa những con người. Đối tác nhớ tên một người, biết cách làm việc của họ, và tin tưởng dựa trên những lần trao đổi trước. Điều này không xảy ra với một hộp thư.
Tính nhất quán. Một người nắm toàn bộ lịch sử trao đổi sẽ trả lời nhất quán hơn nhiều so với nhiều người mỗi lần một cách.
Tốc độ. Người biết rõ bối cảnh trả lời nhanh hơn người phải tìm hiểu lại từ đầu.
Điều này không mâu thuẫn với việc dùng hộp thư chung. Cách làm đúng là mọi thư đi qua địa chỉ chung của nhà trường, nhưng có một người cụ thể chịu trách nhiệm xử lý và ký tên.
Chọn ai làm đầu mối liên lạc
Bốn tiêu chí, xếp theo mức quan trọng.
Có thời gian thật. Đây là tiêu chí quan trọng nhất và hay bị bỏ qua nhất. Một người giỏi nhưng đã quá tải sẽ trả lời chậm, và chậm là vấn đề lớn hơn nhiều so với trả lời chưa hoàn hảo.
Thời gian dành cho vai này phải nằm trong định mức công việc chính thức, không phải việc làm thêm.
Làm việc được bằng ngôn ngữ chung. Ở mức viết thư chuyên môn, không chỉ mức giao tiếp.
Có thẩm quyền trả lời trong phạm vi đã thống nhất. Nếu mọi câu hỏi đều phải xin ý kiến, thời gian phản hồi sẽ kéo dài tới mức mất ý nghĩa.
Có tính kỷ luật trong ghi chép. Vai này tạo ra nhiều trao đổi, và giá trị của chúng chỉ giữ được nếu được lưu lại có hệ thống.
Điểm đáng lưu ý: chức vụ không nằm trong bốn tiêu chí. Một chuyên viên có thời gian và có thẩm quyền rõ ràng làm tốt vai này hơn một lãnh đạo bận rộn.
Phân biệt đầu mối với người quyết định
Đây là điểm hay bị nhầm và cần làm rõ trong thoả thuận.
Đầu mối liên lạc xử lý trao đổi hằng ngày, theo dõi tiến độ, và điều phối công việc giữa hai bên.
Người quyết định phê duyệt nguồn lực, ký văn bản, và quyết những việc vượt phạm vi đã thống nhất.
Đại diện chuyên môn trao đổi về nội dung học thuật.
Ba vai này có thể do một người kiêm ở trường nhỏ, nhưng phải được nêu rõ trong thoả thuận để đối tác biết liên hệ ai cho việc gì.
Sai lầm phổ biến là chỉ ghi tên người quyết định trong thoả thuận. Kết quả là mọi trao đổi hằng ngày đều gửi tới một người quá bận để trả lời, và quan hệ nguội đi dù cả hai bên đều thiện chí.
Rủi ro lớn nhất: đầu mối liên lạc rời đi
Đây là rủi ro có khả năng xảy ra cao nhất trong toàn bộ hoạt động hợp tác quốc tế, và cũng là rủi ro bị đánh giá thấp nhất.
Khi toàn bộ quan hệ nằm trong đầu và trong hộp thư cá nhân của một người, việc họ chuyển công tác xoá sạch nhiều năm xây dựng.
Bốn biện pháp phòng ngừa, đều đơn giản.
Hộp thư chung. Mọi trao đổi đi qua địa chỉ thuộc tên miền nhà trường, không qua tài khoản cá nhân. Đây là biện pháp quan trọng nhất và tốn ít công nhất.
Nơi lưu hồ sơ chung. Thoả thuận, biên bản, danh sách đối tác, tình trạng từng quan hệ, tất cả ở một chỗ mà nhiều người truy cập được.
Người thứ hai nắm được bối cảnh. Không cần cùng làm, chỉ cần biết quan hệ đang ở giai đoạn nào và hồ sơ nằm ở đâu.
Ghi chép sau mỗi cuộc trao đổi quan trọng. Một đoạn ngắn là đủ.
Bốn biện pháp này cộng lại tốn rất ít thời gian nhưng chuyển rủi ro từ mức nghiêm trọng xuống mức xử lý được.
Bàn giao khi thay người
Khi đầu mối thay đổi, ba việc cần làm và việc thứ ba hay bị bỏ qua nhất.
Bàn giao hồ sơ. Danh sách đối tác, tình trạng từng quan hệ, các việc đang dở kèm mốc thời gian.
Chuyển giao quyền truy cập. Hộp thư chung, nơi lưu hồ sơ, các hệ thống liên quan.
Giới thiệu người mới với đầu mối phía đối tác. Một thư ngắn từ người cũ giới thiệu người mới giữ được quan hệ. Việc im lặng thay đổi nhân sự khiến đối tác mất liên lạc và thường không chủ động hỏi lại.
Việc thứ ba mất năm phút và quyết định quan hệ có tiếp tục hay không. Nhiều quan hệ hợp tác chết đúng ở khoảnh khắc này, không phải vì ai làm sai mà vì không ai nghĩ tới việc báo.
Nếu người cũ đã rời đi mà chưa kịp giới thiệu, người mới nên chủ động gửi thư tự giới thiệu, nêu rõ mình tiếp nhận công việc từ ai và từ khi nào.
Yêu cầu tương ứng với phía đối tác
Thoả thuận nên yêu cầu cả hai bên chỉ định đầu mối, không chỉ một phía.
Ba nội dung nên ghi trong văn bản.
Tên và chức danh đầu mối của mỗi bên, kèm địa chỉ thư thuộc tên miền của tổ chức.
Nghĩa vụ thông báo khi thay đổi. Trong thời hạn xác định, và kèm thông tin người thay thế.
Thời gian phản hồi mong đợi. Không cần cam kết cứng, nhưng nên có một mức chung để cả hai bên có kỳ vọng giống nhau.
Nội dung thứ ba giải quyết một hiểu nhầm phổ biến: hai bên có nhịp làm việc khác nhau, và bên quen trả lời trong ngày sẽ thấy bên quen trả lời trong tuần là thiếu nghiêm túc, dù không bên nào sai.
Khi cần hiểu bối cảnh về cách tổ chức công việc ở hệ thống giáo dục của phía đối tác, dữ liệu so sánh của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD) cung cấp tham chiếu chung.
Khi một bên không có đầu mối hoạt động
Tình huống này khá phổ biến và cần được xử lý thay vì để nguội.
Dấu hiệu nhận biết. Thư gửi đi không có hồi đáp trong nhiều tuần. Địa chỉ thư báo lỗi. Hoặc có trả lời nhưng người trả lời rõ ràng không nắm được bối cảnh.
Cách xử lý. Trước hết, thử liên hệ qua kênh khác: bộ phận hợp tác quốc tế cấp trường, hoặc khoa chuyên môn liên quan. Nhiều trường hợp chỉ đơn giản là người cũ đã chuyển và không ai được bàn giao.
Nếu vẫn không có kết quả sau hai lần thử, nên coi quan hệ đang ở trạng thái ngừng hoạt động và đưa vào danh sách rà soát ở kỳ gia hạn.
Điều không nên làm là tiếp tục ghi quan hệ đó trong danh sách hợp tác đang hoạt động. Một danh sách không phản ánh thực tế sẽ dẫn tới những quyết định sai về phân bổ nguồn lực.
Duy trì liên lạc khi không có việc
Một quan hệ hợp tác thường có những giai đoạn không có hoạt động nào. Nếu trong giai đoạn đó hai bên hoàn toàn im lặng, quan hệ sẽ nguội.
Ba cách duy trì với công sức rất thấp.
Thư định kỳ. Hai lần một năm, ngắn, cập nhật tình hình và hỏi thăm. Không cần có việc mới nói.
Chia sẻ thông tin có ích. Một bài báo liên quan tới lĩnh vực hai bên quan tâm, một thông tin về học bổng, một sự kiện sắp diễn ra.
Chúc mừng theo dịp. Ngày lễ của nước đối tác, hoặc khi họ có thành tựu đáng chú ý.
Ba việc này cộng lại tốn chưa tới hai giờ mỗi năm nhưng giữ cho quan hệ sống, và khi có cơ hội hợp tác mới thì không phải bắt đầu lại từ đầu.
Với những nội dung liên quan tới công nhận kết quả học tập mà đầu mối hai bên thường phải trao đổi, khuôn khổ của Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá Liên Hợp Quốc (UNESCO) là tài liệu tham chiếu chung nên cùng nắm.
Báo cáo tốt cần phân biệt kết quả đã đạt, việc đang triển khai và rủi ro cần hội đồng trường đưa ra quyết định.
Tổng kết
Đầu mối liên lạc là chi tiết nhỏ trong thoả thuận nhưng quyết định quan hệ hợp tác sống hay chết, vì phần lớn quan hệ không chết vì bất đồng mà chết vì im lặng.
Nên chỉ định một người cụ thể thay vì một bộ phận, và tiêu chí quan trọng nhất khi chọn không phải chức vụ hay chuyên môn mà là có thời gian thật được tính vào định mức công việc.
Và rủi ro lớn nhất là người đó rời đi, xử lý bằng bốn biện pháp đơn giản mà biện pháp quan trọng nhất là mọi trao đổi đi qua hộp thư chung của nhà trường.
Bước tiếp theo
Hãy kiểm tra các thoả thuận hợp tác hiện có của Quý trường và trả lời một câu cho mỗi thoả thuận: người có tên làm đầu mối còn làm việc tại trường không, và họ có biết mình đang giữ vai đó không.
Câu hỏi thứ hai thường cho kết quả bất ngờ, vì nhiều bản phân công tồn tại trên giấy mà người được phân công chưa từng được thông báo.
Nếu phát hiện có thoả thuận mà đầu mối đã rời trường, việc cần làm ngay là chỉ định người thay và gửi thư giới thiệu tới phía đối tác. Nhiều quan hệ tưởng đã chết thực ra chỉ đang chờ một thư như vậy để nối lại.
Đây cũng là dịp tốt để rà lại toàn bộ danh sách và tách rõ hai nhóm: quan hệ đang hoạt động thật và quan hệ chỉ còn tồn tại trên giấy.
