Đào tạo kỹ năng tư vấn cho người mới vào nghề quyết định chất lượng của toàn bộ hoạt động tư vấn du học, và đây là khâu mà phần lớn tổ chức làm theo kiểu tự phát.
Cách phổ biến là để người mới ngồi nghe người cũ tư vấn vài buổi rồi tự làm. Cách này truyền được thói quen của người cũ, gồm cả thói quen tốt lẫn thói quen xấu, và không bảo đảm được gì về mặt kiến thức.
Bài hướng dẫn này nêu một chương trình có cấu trúc, chia thành bốn giai đoạn.
Ba năng lực cần xây dựng
Người tư vấn cần ba nhóm năng lực khác nhau, và mỗi nhóm học theo cách khác nhau.
Kiến thức về sản phẩm. Chương trình đào tạo, điều kiện đầu vào, chi phí, quy trình. Nhóm này học được qua tài liệu và kiểm tra được bằng bài kiểm tra.
Kỹ năng giao tiếp. Lắng nghe, đặt câu hỏi, giải thích nội dung phức tạp một cách dễ hiểu, xử lý tình huống khó. Nhóm này chỉ học được qua thực hành và phản hồi.
Chuẩn mực nghề nghiệp. Ranh giới thẩm quyền, cách xử lý xung đột lợi ích, nguyên tắc trung thực. Nhóm này học qua tình huống cụ thể và qua tấm gương của người đi trước.
Nhóm thứ ba khó nhất và quan trọng nhất. Nó không thể hiện ngay trong công việc hằng ngày, nhưng nó quyết định điều gì xảy ra khi người tư vấn đứng trước một lựa chọn khó.
Giai đoạn một: nền tảng, tuần đầu tiên
Mục tiêu là để người mới hiểu bối cảnh trước khi tiếp xúc với người học.
Hiểu ngành và các bên liên quan. Ai là ai trong chuỗi: nhà trường, đối tác tuyển sinh, người học, gia đình. Vai trò và lợi ích của từng bên.
Hiểu vai trò của chính mình. Được làm gì, không được làm gì. Đây là nội dung đầu tiên nên dạy, không phải nội dung cuối.
Hiểu quy trình. Từ lúc người học liên hệ tới lúc nhập học, gồm những bước nào và mỗi bước ai phụ trách.
Đọc bộ tài liệu chuẩn. Không cần thuộc, nhưng cần biết thông tin nào nằm ở đâu.
Nên kết thúc tuần đầu bằng một bài kiểm tra ngắn về ranh giới thẩm quyền. Người chưa nắm được phần này không nên tiếp xúc với người học.
Giai đoạn hai: kiến thức sản phẩm, tuần thứ hai tới thứ tư
Mục tiêu là nắm chắc nội dung để trả lời được câu hỏi thực tế.
Học theo từng nhóm chương trình, không học dàn trải toàn bộ danh mục cùng lúc. Bắt đầu từ nhóm chương trình mà tổ chức nhận nhiều hồ sơ nhất.
Với mỗi chương trình, nắm năm thứ: nội dung học, điều kiện đầu vào đầy đủ, tổng chi phí, quy trình nộp hồ sơ, và những câu hỏi thường gặp.
Học cách tra cứu thay vì học thuộc. Danh mục chương trình thay đổi, và điều quan trọng là biết tìm thông tin cập nhật ở đâu.
Làm bài tập tra cứu. Đưa ra một tình huống và yêu cầu người mới tìm câu trả lời từ tài liệu chuẩn trong thời gian xác định.
Bài tập thứ tư đáng đầu tư vì nó xây đúng thói quen cần có: tra nguồn thay vì trả lời theo trí nhớ.
Giai đoạn ba: kỹ năng giao tiếp, từ tuần thứ năm
Đây là giai đoạn dài nhất và cần thực hành liên tục.
Quan sát trước. Ngồi cùng người có kinh nghiệm trong các buổi tư vấn thật, với sự đồng ý của người học. Sau mỗi buổi, trao đổi về những gì đã quan sát được.
Đóng vai. Người có kinh nghiệm đóng vai phụ huynh với các tình huống khác nhau: người đã tìm hiểu kỹ, người chưa biết gì, người có kỳ vọng không thực tế, người đang so sánh nhiều nơi.
Tư vấn thật có người quan sát. Người mới dẫn dắt buổi tư vấn, người có kinh nghiệm ngồi cùng và can thiệp khi cần.
Tư vấn độc lập có rà soát sau. Người mới tự làm, sau đó trao đổi lại về những gì đã diễn ra.
Bốn bước này nên đi tuần tự và không nên rút ngắn. Việc để người mới tư vấn độc lập quá sớm gây rủi ro cho người học và cũng khiến chính người mới hình thành thói quen sai.
Đào tạo kỹ năng tư vấn qua tình huống khó
Kỹ năng thật sự thể hiện ở những tình huống mà câu trả lời đúng không thuận lợi cho người tư vấn. Sáu tình huống nên được đưa vào đào tạo.
Người học không đủ điều kiện cho chương trình họ muốn. Cách xử lý đúng là nói rõ còn thiếu gì và nêu phương án, không phải khuyến khích cứ nộp thử.
Lựa chọn phù hợp nhất nằm ngoài danh sách mình đại diện. Đây là tình huống bộc lộ chuẩn mực nghề nghiệp rõ nhất.
Gia đình có kỳ vọng không thực tế về chi phí. Cần đưa ra con số đầy đủ ngay cả khi biết điều đó có thể khiến họ dừng lại.
Người học bị áp lực từ gia đình chọn ngành họ không muốn. Người tư vấn không nên can thiệp vào quyết định gia đình, nhưng có thể cung cấp thông tin để cuộc thảo luận có căn cứ hơn.
Được hỏi về điều mình không biết. Câu trả lời đúng là thừa nhận và hẹn kiểm tra lại, không phải suy đoán.
Bị hỏi bảo đảm về kết quả. Cần nói rõ điều gì nằm ngoài thẩm quyền, và giải thích quy trình thay vì hứa hẹn.
Cách đào tạo hiệu quả cho sáu tình huống này là thảo luận nhóm: đưa ra tình huống, mỗi người nêu cách xử lý, rồi cùng phân tích. Cách này hiệu quả hơn nhiều so với việc giảng về nguyên tắc.
Ghi chép và tài liệu hoá
Hai công cụ giúp việc đào tạo bền hơn.
Tập tình huống thật. Mỗi khi có một tình huống đáng nhớ, ghi lại theo bốn phần: bối cảnh, người tư vấn đã làm gì, kết quả ra sao, và rút ra điều gì. Sau một năm, tập này có giá trị hơn mọi giáo trình chung.
Bộ câu hỏi khó kèm câu trả lời mẫu. Xây từ những câu mà người tư vấn thực sự bị hỏi và thấy khó. Cập nhật liên tục.
Cả hai tài liệu này nên do chính đội ngũ đóng góp, không phải do một người soạn ra rồi phát xuống. Việc đóng góp cũng là một hình thức học.
Đánh giá người mới đã sẵn sàng chưa
Ba cách kiểm tra trước khi để người mới làm việc độc lập.
Bài kiểm tra kiến thức. Về chương trình, điều kiện, chi phí, và đặc biệt là về ranh giới thẩm quyền.
Đóng vai với tình huống khó. Chọn hai trong sáu tình huống nêu trên và xem cách người mới xử lý.
Rà soát ghi chép của các buổi tư vấn có quan sát. Người mới có ghi lại nội dung trao đổi không, có gửi lại cho người học bằng văn bản không.
Điểm cuối cùng đáng chú ý: thói quen ghi chép hình thành trong giai đoạn đầu sẽ theo người tư vấn suốt sự nghiệp, và nó bảo vệ cả họ lẫn người học khi có tranh chấp.
Với những nội dung về công nhận văn bằng mà người tư vấn thường bị hỏi, nên đưa khuôn khổ của Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá Liên Hợp Quốc (UNESCO) vào tài liệu đào tạo, để họ quen dẫn nguồn thay vì trả lời theo cảm tính.
Duy trì sau giai đoạn đầu
Đào tạo không kết thúc khi người mới bắt đầu làm việc độc lập.
Trao đổi nhóm định kỳ. Mỗi tháng một buổi ngắn để chia sẻ tình huống gặp phải trong tháng.
Cập nhật khi thông tin thay đổi. Mỗi lần nhà trường điều chỉnh học phí hoặc điều kiện, cần có thông báo và xác nhận đã nắm được.
Quan sát lại định kỳ. Mỗi sáu tháng, một buổi tư vấn có người quan sát. Không phải để kiểm tra mà để phát hiện những thói quen đã hình thành mà chính người tư vấn không nhận ra.
Kênh hỏi khi gặp việc lạ. Người tư vấn phải có nơi để hỏi thay vì tự suy đoán. Đây là biện pháp phòng ngừa thông tin sai hiệu quả nhất.
Khi cần đặt các chuẩn mực nghề nghiệp vào bối cảnh chung của ngành giáo dục quốc tế, báo cáo chính sách của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD) cung cấp tham chiếu.
Ba lỗi thường gặp
Để người mới làm việc độc lập quá sớm. Thường do áp lực nhân sự, nhưng chi phí của một buổi tư vấn sai lớn hơn nhiều so với chi phí kéo dài giai đoạn đào tạo.
Chỉ đào tạo về sản phẩm, bỏ qua chuẩn mực. Người nắm chắc thông tin nhưng không rõ ranh giới thẩm quyền vẫn gây ra rủi ro lớn.
Không có ai chịu trách nhiệm hướng dẫn. Khi việc kèm cặp là trách nhiệm chung của cả nhóm, thực tế nó thành trách nhiệm của không ai. Nên chỉ định một người cụ thể cho mỗi nhân sự mới.
Tổng kết
Đào tạo kỹ năng tư vấn cho nhân sự mới nên chia thành bốn giai đoạn, với nội dung về ranh giới thẩm quyền được dạy đầu tiên chứ không phải cuối cùng.
Ba nhóm năng lực cần xây là kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, và chuẩn mực nghề nghiệp, trong đó nhóm thứ ba khó nhất và học tốt nhất qua thảo luận tình huống khó.
Và công cụ có giá trị lâu dài nhất là tập tình huống thật do chính đội ngũ đóng góp và cập nhật.
Bước tiếp theo
Hãy soạn sáu tình huống khó nêu trong bài thành một tài liệu thảo luận, và dành một buổi để cả đội ngũ cùng bàn cách xử lý.
Buổi thảo luận này thường cho thấy mức độ khác nhau đáng kể trong cách mỗi người xử lý cùng một tình huống, và chính chênh lệch đó là thứ cần được thống nhất.
